Prisvisning og kvittering når kunden er forbruker
Kontroller totalpris, avgifter og eventuelle tillegg før en forbruker møter en annen pris i kassen enn i annonseringen.
Et utsalg annonserer en vare til 800 kroner. Når kunden skal betale, viser kassen 1 000. Medarbeideren forklarer at de 800 var «uten moms», men annonsen var rettet mot vanlige forbrukere. Eieren ber regnskapsansvarlig finne hvilken pris som skal legges til grunn fremover.
Prisinformasjon til forbrukere må gi en forståelig totalpris. Samtidig er det flere spørsmål i hendelsen: Hva ble kommunisert til kunden, hva ble avtalt og betalt, og hvilken avgiftsbehandling gjelder varen? De bør ikke blandes til én korreksjon av et kassefelt.
Kontroller hva kunden faktisk møtte
Lagre relevant annonse, nettside, hyllemerking og kassaregistrering med tidspunkt. Undersøk om samme vare, variant og leveranse omtales. En forskjell kan skyldes avgift, men også feil varekode, ulik pakningsstørrelse eller et tillegg.
| Kanal | Hva som bør sammenlignes |
|---|---|
| Annonse | Pris, vare, målgruppe og oppgitte vilkår |
| Hylle eller disk | Hvilken vare prisen står ved |
| Nettside | Variant, leveranse og eventuelle tillegg |
| Kasse | Varekode, pris og avgiftsoppsett |
| Kvittering | Det faktiske kjøpet og det kunden betalte |
Ikke rett bare kassen hvis annonsen og skiltene fortsatt viser noe annet. Da kan den samme uenigheten oppstå for neste kunde.
Forbrukerprisen inkluderer avgifter
Prisopplysningsforskriften gir utgangspunktet for prisinformasjonen. Priser til forbrukere skal inkludere merverdiavgift og offentlige avgifter. Et beløp rettet mot denne målgruppen skal ikke presenteres som komplett og først få avgiften lagt på ved betaling.
Kontroller hvordan prisen møter kunden på hver flate: på hyllen, i en annonse, i handlekurven og ved betaling. Den tydelige totalsummen bør ikke bli vanskelig å finne mellom ulike priselementer. Sammenlign også varevarianten, slik at en korrekt pris på en annen størrelse ikke brukes som forklaring på et avvik.
B2B-tilbud kan ha en annen målgruppe og andre informasjonsbehov. Ikke overfør en intern prisliste for bedriftskunder til et forbrukerutsalg uten å kontrollere presentasjonen.
Tillegg må ikke gjemmes i betalingen
Undersøk om et tillegg er obligatorisk eller gjelder noe kunden aktivt velger. En nødvendig del av den annonserte leveransen kan ikke uten videre skjules som et overraskende tillegg i kassen.
Hvis kunden velger en annen størrelse eller en ekstra tjeneste, må dette være tydelig. Beskriv hva prisen gjelder før betaling. Et utydelig kassebilde er ikke en god erstatning for forståelig informasjon ved valget.
Denne artikkelen avgjør ikke alle regler om frakt, reservasjon, gebyr eller valgfrie tillegg. Den viser en kontrollmetode for å finne hvilket priselement som faktisk skapte avviket.
Riktig synlig pris er ikke automatisk riktig MVA
Anta at eieren endrer totalprisen i kassen til et beløp som passer annonsen. Da kan varen fortsatt ha feil avgiftskode. Vurder den faktiske leveransen og regelverket; ikke velg kode etter hvilken nettoinntekt eieren ønsker.
Tilsvarende kan avgiftskoden være riktig mens prisinformasjonen er misvisende. Det er to kontroller: korrekt behandling av salget og tydelig pris til kunden. Begge må fungere, og ingen av dem bevises bare av at bankbetalingen stemmer.
Håndter det gjennomførte kjøpet separat
Hvis kunden allerede har betalt, må saken knyttes til den konkrete avtalen og hendelsen. Undersøk hva kunden faktisk ble forespeilet og hvilken løsning som avtales. Artikkelen gir ingen automatisk regel om at enhver feilmerket pris alltid er bindende i alle tilfeller.
Ved en refusjon eller annen korrigering må dokumentene vise hva som ble endret og hvorfor. Altinns krav til bilag er relevant for kontrollsporet. Ikke slett den opprinnelige kvitteringen eller omskriv den som om kunden aldri betalte det faktiske beløpet.
Forebygg neste prisavvik
Gi én ansvarlig oversikt over hvilke kanaler som må oppdateres ved prisendring. Test en faktisk vare fra annonse til kvittering, inkludert eventuelle valg kunden må gjøre. Dette kan avdekke et gammelt skilt eller en feil variant før flere kjøp berøres.
Ved oppdaget avvik bør perioden og aktuelle salg avgrenses. En retting av dagens oppsett forteller ikke automatisk hvilke kunder som betalte tidligere. Bevar nok underlag til at eventuell videre vurdering kan gjøres.
For eieren er neste steg derfor både å avklare kundesaken og samordne fremtidig prisinformasjon. Den økonomiske kontrollen blir bedre når annonse, leveranse, betalingsbeløp og avgiftsgrunnlag kan forklares hver for seg og samtidig henge sammen.
En nyttig kontroll ved lansering av en ny vare er å la en annen medarbeider gjennomføre kjøpsløpet slik en kunde ser det. Personen bør ikke få forklart internt at «alle vet» hva prisen betyr. Hvis totalen bare er forståelig for dem som kjenner vareoppsettet, trenger informasjonen forbedring. Noter hva testen faktisk avdekket og oppdater alle berørte steder før en ny pris publiseres.